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医院门诊、住院患者满意度调查分析及整改建议

更新时间:2019-12-11 17:05:57点击次数:699次作者:汇调研


目的:通过山东汇景市场研究咨询公司开展第三方满意度调研,对医院在发展中存在的问题,进行分析和整改。

方法:出院患者电话回访 , 门诊、住院患者及家属满意度调查、及时有效的处理投诉和纠纷相结合的方法。 

结果:患者满意度提高。

结论:提高患者满意度、提升医院知名度方面起到了重要作用。


1 资

该院自几年前由原厂矿医院改编后 , 社会知名度低 , 工作人员服务意识偏低 , 经济效益差。自 2005年 3月医院成立患者随访中心 , 抽调具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力、担任过护士长的同志进入随访中心 , 负责对所有出院患者进行电话回访并对门诊、住院患者及家属每月进行满意度调查表的发放、回收和统计工作。对患者投诉及时沟通和做好登记工作并转交有关分管科室调查处理 , 患者满意度逐步提高。

2 门诊存在问题、缺陷和管理漏

①门诊工作人员在沟通方法和技巧上存在问题;②门诊看病流程欠规范;③工作人员各负其责 ,缺乏合作意识;④医院工作量上升比较快的同时 , 门诊医生数量严重不足;⑤门诊辅助科室人员及护理人员整体素质偏低 , 学历与素质教育相对偏低 , 奖金系数偏低 , 多数高年龄或身体原因被调入门诊护理岗位 , 这部分人员专业素质与技能参差不齐;⑥收费处工作人员及其他门诊护理人员服务观念相对落后 , 很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求。⑦由于出诊专家数量有限 ,患者就诊时间多集中在上午 ,出现挂号难及候诊时间过长。⑧部分专家服务意识不强 , 态度强硬 , 不善于与患者沟通病情 , 使患者失去信任。⑨存在受经济利益驱动 , 开大处方和乱开检查 , 小病大治的形象。⑩对门诊管理重视程度不够 , 不能及时监控和处理门诊各科室服务患者投诉。

3 病房存在问题、缺陷和管理漏

①部分医护人员的沟通意识不强 , 方式不得当。②部分医护人员的法律意识淡薄 , 违反规范和操作常规、不遵守医疗制度, 工作随意性大。③部分医务人员个人整体素质偏低 , 年龄偏大、理论与技术水平过于陈旧。④医护人员偏少 , 特别是个别科室医生工作任务分散 , 患者几乎每天更换主管医生 , 很难建立信任的医患关系 , 医生对患者的病情和治疗了解不全面。⑤年轻的护理人员、独生子女较多, 整体素质偏低 , 缺乏责任心和同情心 , 缺乏工作的主动性和积极性。⑥保洁公司人员流动性大、文化素质低、责任心弱。⑦管理措施、制度和检查力度不够, 管理人员的管理经验和水平参差不起。

4 分析和意

4. 1 用创新提高以人为本的医疗服务质量 要发展 , 就必须开拓创新 , 才能有活力 , 才能适应社会和科学技术的发展。医护工作者应注重掌握新理论、新知识、新方法, 开展医疗、护理科研 , 分析解决实践中的疑难问题 , 为患者提供高质量的医疗服务。

4. 2 加强医患沟通 , 构建和谐的医患关系 医患之间缺乏信任和理解 , 医患关系的现状不容乐观。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度 , 及时受理和处理患者投诉, 定期收集患者对医院服务中的意见, 及时改进。

4. 3 努力提高基础医疗质量 , 保证医疗安全 要强化医院和医务人员依法执业意识、落实医院规章制度 , 关注医疗行为和医疗服务流程的各个环节, 要加强基础医疗和护理质量 , 强化三基三严训练;坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治;完善医疗质量和安全的控制体系 , 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制 , 严防医疗事故 , 减少医患纠纷, 提高医疗服务的安全性和有效性。

4. 4 加强医院内部沟通和管理 行政职能科室是医院不可缺少的关键部门, 它肩负着为医院领导出谋划策、指导、辅助、协调临床科室各项工作的重大任务。临床科室等一线科室因责任性较强、工作繁忙、风险性较大。随着患者的维权意识不断提高 , 患者及家属对医院的要求也日趋增高 , 医患双方之间的理解、信任不够 , 导致患者在这样的情况下 , 临床医务人员碰上需要行政职能科室协助而不能得到满足时 , 造成行政职能科室与临床科室的关系十分紧张。正确处理好临床与职能科室之间的关系, 是构建和谐医院的前提条件。

4. 5 加快信息化建设 , 建立健全医院信息管理系统 医院内部的资源信息既是医院管理的对象, 又是医院管理的手段。

4. 6 深化医院人事分配制度改革 , 完善激励约束机制 要努力营造让优秀人才脱颖而出的体制 , 特别要加大对优秀中信息系统要为院领导决策提供及时可靠的信息 , 为医疗教学青年人才的培养和使用力度 , 同时要加大分配制度改革的力及科研提供有效服务 , 同时为医院的整体运行提供全面的自度 , 从根本上打破大锅饭 , 真正实现按劳分配、按贡献分配、动化管理及各种服务信息。 多劳多得激励措施 ,调动医务人员的积极性和创造性。


5 如何创新医务人员的满意度评价

山东汇景市场研究咨询在做绩效问卷调研中,通过设计一个调查问题,就是您对目前的绩效方案如何评价?开始的时候我采取非常满意、满意、不满意选项,结果很糟糕,较高的不满意率让我们“压力山大”。后来就基于访谈中员工不满意关乎的焦点设计问题选择多选方式,精准找出不满意的排序,为绩效方案设计提供参考依据。

从绩效辅导经历中,让我经常思考满意度评价问题,特别是医务人员满意度,山东汇景市场研究咨询设计身心健康调查问题22个,通过山东汇景市场研究咨询第三方平台,极大地提高了医生参与调研的积极性,回收有效问卷4167份,有效率为100%。通过调研和分析结果是医生的满意度不高,随着人们对健康日益关注,对医疗服务的需求增长, 面对医患关系紧张和医疗秩序失范现状,新医改压力倒逼公益性回归,医生承受着工作时间大、劳动负荷强、职业风险高的巨大压力与挑战。

医生的工作是工作压力大、职业风险高、技术要求强的特点,医生既是医疗服务的提供者,需要随时处理患者和家属的身心健康问题。同时也应是受益者、被服务者,也是心理问题的高危人群。如果得不到足够重视,对患者和医生都会产生严重的后果,会导致医疗服务质量、患者安全方面的严重问题。我在医院绩效考核中一般我会慎用满意度评价指标,因为满意度评价失真的问题值得我们研究和关注。

总之,虽然国家卫健委设立有专门的患者满意度调研平台,作为宏观评价医院满意度的指标无可厚非,近年来,山东汇景市场研究咨询公司以定期、定量的形式对门诊、住院、出院患者及社会群众进行医疗服务满意度调查,有效搭建起医院与患者、群众沟通的桥梁,给患者提供一个更方便、客观地评价医院的平台,以便更好地对医院医疗服务质量起到测评作用,找准找实提升医疗服务质量的根源,为健康山东建设添能助力。

(编辑:汇调研)
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